HURB VOLTA A VENDER PACOTES COM DATAS FIXAS DE VIAGEM
Empresa enfrenta restrições governamentais e retoma operações após período de suspensão
Após um período sem oferecer nenhum serviço, o Hurb (antigo Hotel Urbano) voltou a disponibilizar pacotes com "data fixa" em seu site para viagens, uma vez que o governo federal temporariamente suspendeu a comercialização de pacotes com datas flexíveis, devido a práticas comerciais irregulares encontradas na empresa. Essa restrição foi anunciada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão vinculado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), na última segunda-feira, 29 de maio.
Após receber uma notificação da Senacon, a empresa sujeita a essa restrição deve acatar a decisão. Durante o período entre a suspensão e quinta-feira (5), o Hurb continuou oferecendo viagens flexíveis, conforme investigado pela reportagem.
A notificação foi recebida pelo Hurb na sexta-feira (2), conforme confirmado por ambas as partes ao InfoMoney. No entanto, desde quinta-feira (1º), a plataforma optou por não disponibilizar mais pacotes de viagens de qualquer tipo em seu site.
Na segunda-feira (5), a reportagem constatou que as ofertas voltaram a ser exibidas no site do Hurb, agora com a indicação de "data fixa" em roxo. Veja o exemplo:
Qual é a diferença entre os pacotes oferecidos?
De acordo com o Hurb, em nota ao InfoMoney, o pacote de "data flexível" é promocional e não permite que o viajante selecione uma data específica para a viagem no momento da compra. Os voos e o hotel da viagem são determinados com base na disponibilidade do tarifário promocional.
Por outro lado, os novos pacotes de "data fixa" possuem uma única opção de data de ida e volta pré-definida pelo Hurb, que é indicada ao consumidor no momento da compra.
Ao entrar no site e selecionar o pacote desejado, o cliente terá que escolher alguns itens antes de finalizar a compra do pacote. Estes itens incluem:
- A opção de partida (local de onde o viajante sairá para chegar ao destino que está sendo comprado);
- A opção de número de diárias (normalmente há opções com 3 ou 5 diárias); e
- A opção de data específica em que a viagem será realizada.
"A empresa declara, por meio de comunicado, que no pacote já está explícito o mês e o ano da viagem, dentro do período operado pelo Hurb, bem como os itens inclusos, como transfer e café da manhã."
A Senacon reforçou que a fiscalização e a suspensão se aplicam apenas ao modelo de datas flexíveis, não havendo restrições na comercialização do modelo 'data fixa'.
O Hurb confirmou por telefone ao InfoMoney que garantirá o embarque dos passageiros na data estabelecida no momento da compra, para esse modelo de pacote, e a orientação da assessoria é que o cliente leia o regulamento do pacote.
As respostas consideradas 'insuficientes' do Hurb
Após um aumento significativo no número de reclamações dos clientes, o governo federal iniciou uma investigação contra o Hurb, levando à suspensão da venda de pacotes flexíveis na última semana. A Senacon concedeu um prazo de 20 dias úteis para a empresa fornecer informações, cujo término estava previsto para a última quarta-feira (31 de maio).
Antecipando-se, a empresa respondeu aos questionamentos em 22 de maio, apresentando um plano de ação à Senacon. No entanto, o governo considerou que "o documento não continha informações suficientes e consistentes", resultando na determinação de suspensão das vendas dos pacotes flexíveis.
De acordo com a secretaria, o Hurb assumiu o compromisso de aprimorar seus processos internos, adotar medidas para garantir o respeito aos direitos dos consumidores e melhorar a transparência nas informações sobre os produtos e serviços oferecidos. Entre os compromissos assumidos pela empresa estavam:
- Elaborar um plano de reestruturação para atender aos contratos que ainda não foram cumpridos; e
- Responder a todas as reclamações dos consumidores na plataforma consumidor.gov.br, indicando a resolução dos problemas.
"Embora a empresa tenha se comprometido a apresentar um plano para cumprir os contratos já estabelecidos, o documento não trouxe informações suficientes e consistentes", afirmou o secretário nacional do consumidor. "Por isso, a fim de evitar maiores prejuízos aos consumidores em todo o país, decidimos emitir uma medida cautelar para impedir que a Hurb continue comercializando pacotes, uma vez que ela não tem demonstrado capacidade de cumprir com o que foi acordado".
Os pacotes de data flexível do Hurb são a fonte principal dos problemas enfrentados pela empresa. Embora esses pacotes ofereçam preços promocionais, eles não garantem uma data específica para a viagem no momento da compra. Essa falta de garantia é mencionada no regulamento dos pacotes, ao qual os clientes concordam, mas também inclui contrapartidas que a empresa não está cumprindo, de acordo com os consumidores.
O governo enfatiza que a restrição imposta ao Hurb se aplica apenas à venda dos pacotes flexíveis, nos quais não há uma data fixa para a viagem. Os outros serviços da empresa permanecem disponíveis para os clientes.
Em comunicado, o secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, afirmou que a suspensão continuará em vigor até que o Hurb apresente um plano concreto para resolver os contratos em vigor e demonstre que as falhas identificadas foram corrigidas.
Caso a empresa não cumpra as exigências da Senacon, ela estará sujeita ao pagamento de uma multa diária de R$ 50 mil, além de outras sanções administrativas previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Damous declarou: "O Hurb deve demonstrar que está cumprindo os contratos e que possui capacidade financeira para celebrar novos contratos".
Crise no Hurb
O Hurb tem enfrentado uma série de problemas nos últimos meses, porém a situação se agravou com o aumento das reclamações dos clientes e a renúncia do então CEO, João Ricardo Mendes, após divulgar informações confidenciais de um cliente e protagonizar um vídeo ofensivo dirigido a ele.
Fundada há 12 anos com o nome Hotel Urbano, a empresa se destacou como uma das principais agências de viagens online do país. Foi criada por João Mendes, o ex-CEO, e seu irmão, José Eduardo Mendes.
O êxito do website foi impulsionado pelas parcerias estabelecidas com hotéis e companhias aéreas, que permitiam à empresa oferecer pacotes de viagem, hospedagem e passagens a preços acessíveis. No entanto, assim como todo o setor de turismo, a empresa sofreu com os impactos da pandemia e as restrições de mobilidade impostas.
