PROBLEMAS COM A HURB COMO RESOLVER
Problemas com o Hurb? Saiba como resolver!
Relatos de cancelamentos e remarcações de viagens envolvendo a agência online têm repercutido nos últimos dias. Confira orientações do Reclame AQUI se você é cliente.
Nos últimos dias, muitos consumidores têm reclamado não só no site do Reclame AQUI, mas em redes sociais e veículos de comunicação, sobre cancelamento de reservas, remarcações de voos e outros problemas que envolvem pacotes turísticos que adquiriram com o Hurb (Hotel Urbano).
A empresa afirma que passa por dificuldades em cumprir os seus compromissos na entrega dos serviços de viagens já contratados. Se você ainda não sabe como todo o caso Hurb ganhou protagonismo, a gente fez um resumo pra você ficar por dentro da história.
| Entenda o caso
Durante a pandemia, a empresa vendeu pacotes de viagens com datas flexíveis (válidos por um período de dois anos) e com valores bem acessíveis, mas com o retorno das atividades do turismo pós-pandemia, os preços mudaram... e o setor retornou super aquecido.
Os custos praticados pelas empresas de hospedagens (e companhias aéreas) não estão “casando” [compatíveis ] com os valores vendidos pelo Hurb, e os hotéis não estão recebendo pelos custos devidos. Assim, os pacotes não estão sendo entregues como contratado.
Além dos contratempos com as hospedagens, outros problemas também têm aparecido envolvendo marcações de viagens, adiamentos e cancelamentos de voos.
Com a polêmica de reclamações de clientes aumentando nas redes sociais e plataformas de direitos do consumidor, João Ricardo Mendes, CEO e fundador da Hurb, renunciou ao cargo.
O Reclame AQUI entrou em contato com a assessoria de imprensa da empresa e o Hurb enviou um posicionamento e orientações aos clientes e consumidores.
No posicionamento, a Hurb afirma que reforçou suas equipes de atendimento para reduzir o tempo de respostas e que se compromete a seguir as obrigações contratuais dos pacotes dentro do período vigente.
Em relação aos clientes que adquiriram pacotes de data flexível (vide regulamento) e ainda não conseguiram realizar a viagem, a companhia esclarece que, por se tratarem de pacotes promocionais, não é possível garantir uma data específica para a viagem no momento da compra, conforme especificado no regulamento do pacote e sabido pelo viajante.
Os voos e o hotel da viagem são definidos de acordo com a disponibilidade do tarifário promocional; dessa forma, o pacote é comercializado como uma oferta a ser executada dentro do período regulamentado, não sendo vinculada a um mês ou a qualquer data específica.
Ao identificar as condições promocionais que embasam o serviço adquirido, as datas da viagem serão disponibilizadas sempre como sugestão, uma vez que, como dito acima, estamos tratando de pacotes com data flexível que possuem um regulamento específico.
A companhia reforça que busca priorizar as sugestões de datas preenchidas no Formulário enviado ao viajante, mas, caso não seja possível encontrar voos dentro do tarifário promocional e do regulamento do pacote comprado, é enviada uma outra opção disponível, considerando a validade do pacote, tudo de acordo com os termos do regulamento.
O Hurb se compromete a seguir as obrigações contratuais dos pacotes dentro do período vigente. Fora o acima citado, em relação aos viajantes impactados com o cancelamento das reservas pelos parceiros da companhia, o Hurb esclarece que a empresa conta com um setor de atendimento ao cliente que opera 24/7, com colaboradores prontos para sanar todas as dúvidas ou ajudar com qualquer imprevisto.
Usando o chatbot, é possível direcionar melhor cada dúvida para os consultores especializados no assunto, o que contribui para respondê-las de forma mais rápida. O Hurb consegue, por exemplo, priorizar o atendimento dos casos emergenciais dos clientes que estão prestes a viajar.
Para isso, basta que selecionem a opção “Estou em viagem” no chat disponível na plataforma, façam o login na Conta Hurb usada para adquirir seu produto e, em seguida, selecionem o pedido no qual precisam de ajuda.
O time de Customer Experience segue realizando seus atendimentos, como sempre, por chat, formulário e telefone agendado.
Histórico de reclamações registradas para o Hurb no Reclame AQUI
| Como funcionam os pacotes de viagens com datas flexíveis?
Os pacotes de viagens oferecidos pelo Hurb possuem preços atrativos e vantajosos, entretanto, possuem regras de utilização bem específicas que devem ser observadas pelos consumidores, sendo as principais delas:
Prazo de utilização de até 2 anos, a depender do pacote;
Proibição de utilização de períodos da alta temporada;
Preenchimento de formulário para o envio de 3 datas de preferência, com espaço mínimo de 5 dias entre elas;
Envio do formulário com antecedência mínima de 60 dias da data da primeira sugestão de data da viagem.
O problema é que, mesmo quando cumpridos os requisitos, muitos consumidores afirmam na plataforma do Reclame AQUI que não têm recebido as confirmações das viagens por vários motivos.
Além disso, que os prazos de retorno não são cumpridos, não têm sido encontrados voos compatíveis às datas sugeridas, e a empresa não tem oferecido, de acordo com os relatos dos consumidores, outras datas e até mesmo a prorrogação unilateral do prazo de utilização do pacote.
| A história do Hurb – Hotel Urbano no Reclame AQUI
Cadastrado há 12 anos na plataforma, o Hurb – Hotel Urbano, desde 2021, quando a reputação era “Ótimo”, a empresa vem registrando queda no status reputacional: em 2022, “Bom”, e nos últimos 12 meses, “Regular. Nos últimos 6 meses (01/10/2022 – 31/03/2023) a reputação caiu para “Ruim”. Apesar de o indicador de reclamações respondidas esteja 100%, o Índice de Solução é 55,5% e o Índice de Voltaria a Fazer Negócio, 38,3%.
Há meses, o Hotel Urbano tem recebido milhares de reclamações. Os consumidores passaram a registrar as insatisfações e problemas na página da empresa no Reclame AQUI.
Muitos clientes contam que estão às vésperas da viagem e ainda não receberam os vouchers, confirmação de voo, ou relatam situações de inúmeras remarcações de pacotes de viagem comprados ainda em 2020, por exemplo.
Se você tem uma reserva com o Hurb e está com prazos “apertados” ou precisa de respostas, a primeira orientação é procurar os canais oficiais da empresa pelo site: https://help.hurb.com/hc/pt-br
No próprio Reclame AQUI, o Hurb possui um FAQ – perguntas e respostas – com as maiores dúvidas dos clientes em relação aos serviços prestados pela empresa, e por lá você consegue verificar qual o melhor caminho a se tomar.
A empresa também disponibiliza em seu site um conteúdo completo sobre cancelamento, que você pode ter acesso clicando AQUI.
Se você tiver informações suficientes sobre voo e reservas de hospedagem, tente contato antecipado diretamente com essas empresas, pode ajudar a verificar se está tudo certo com as suas reservas.
Caso não consiga retorno pelos caminhos oficiais, procure o Reclame AQUI. Acesse o site e registre uma reclamação. Se for necessário, busque outros canais de proteção ao consumidor.
É importante lembrar que cada empresa, como é o caso do Hurb, possui o seu próprio regulamento e orientações estabelecidas para os viajantes, e é fundamental estar por dentro de todas elas antes de fechar qualquer negócio ou realizar qualquer pagamento.
De acordo com matéria publicada pelo Estadão, se os compromissos firmados nos pacotes adquiridos não forem cumpridos, os clientes do Hurb têm direito de pedir remarcação da viagem sem custo adicional ou até mesmo a devolução completa dos valores pagos, corrigidos pela inflação do período.
Caso você já tenha registrado sua reclamação ou entrado em contato com a empresa, e o retorno não era o que você esperava e está em desconformidade com o contrato, a ação judicial pode ser uma alternativa para resguardar os seus direitos.
Embora o Hurb – Hotel Urbano esteja vivendo um primeiro trimestre de 2023 bem agitado, a categoria de agências de viagens tem administrado um alto volume de reclamações dos consumidores desde o início da pandemia.
Reclamações sobre cancelamentos, reembolsos, remarcações, mau atendimento no SAC, atraso no reembolso… uma série de motivos de reclamações se empilharam para as empresas no site do Reclame AQUI. Em 2020, o setor recebeu 199.149 reclamações, era auge da pandemia, e o turismo estava parado junto com o de companhias aéreas. Em 2021, foram 172.319 reclamações, e aos poucos o setor de turismo foi voltando às atividades, mas ainda foi um ano de muitos ajustes de voos e entendimento de como se acertar.
Já em 2022, com o mundo voltando às rotinas (novas ou não), o setor de agências de viagens acumulou 136.812 reclamações, um volume menor que o dos anos críticos de pandemia em alta. Já no primeiro trimestre de 2023, já se acumulam 49.165 reclamações.Se comparado ao mesmo período de 2022, na época foram 45.876.
| O QUE DIZ O HURB – posicionamento oficial
O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, sempre prezou pela transparência com os seus viajantes e, como é de conhecimento de todos, coloca o cliente em primeiro lugar.
O Hurb reconhece os problemas enfrentados nas últimas semanas, que afetaram passageiros e parceiros da empresa, e ressalta que todas as questões foram mapeadas e já estão sendo sanadas por meio de diversas iniciativas, entre elas: o anúncio do novo CEO – Otavio Brissant, que está há sete anos na companhia; a contratação de uma assessoria financeira com reconhecida experiência no mercado, cuja equipe está alocada no Hurb, trabalhando ao lado dos colaboradores da empresa para resolver todas as pendências; e o recrutamento de novos parceiros de negócios para acelerar a resolução dos problemas. A empresa dá início ao Hurb 3.0, fase que reúne seus 1.600 colaboradores em força-tarefa para normalizar o cenário sob nova liderança. Esse novo momento vem apresentando avanços significativos nos últimos dias, como o início da regularização dos pagamentos dos parceiros.
Para se ter uma dimensão do alto volume das operações do Hurb, mais de 1.200.000 (um milhão e duzentos mil) produtos e serviços foram operados pela OTA em 2022. No mesmo ano, a companhia foi responsável pelo embarque de viajantes para 272 destinos, número 20% maior em relação a 2021. Para 2023, a companhia já operou mais de 441.000 viajantes, até a data de hoje.
Esses números atestam a capacidade do Hurb de operar altos volumes de pacotes, assim como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia de coronavírus.
Em relação aos clientes que adquiriram pacotes de data flexível (vide regulamento) e ainda não conseguiram realizar a viagem, a companhia esclarece que, por se tratarem de pacotes promocionais, não é possível garantir uma data específica para a viagem no momento da compra, conforme especificado no regulamento do pacote e sabido pelo viajante. Os voos e o hotel da viagem são definidos de acordo com a disponibilidade do tarifário promocional. Dessa forma, o pacote é comercializado como uma oferta a ser executada dentro do período regulamentado, não sendo vinculada a um mês ou a qualquer data específica. Ao identificar as condições promocionais que embasam o serviço adquirido, as datas da viagem serão disponibilizadas sempre como sugestão, uma vez que, como dito acima, estamos tratando de pacotes com data flexível que possuem um regulamento específico.
A companhia reforça que busca priorizar as sugestões de datas preenchidas no Formulário enviado ao viajante, mas, caso não seja possível encontrar voos dentro do tarifário promocional e do regulamento do pacote comprado, é enviada uma outra opção disponível, considerando a validade do pacote, tudo de acordo com os termos do regulamento. O Hurb se compromete a seguir as obrigações contratuais dos pacotes dentro do período vigente.
Fora o acima citado, em relação aos viajantes impactados com o cancelamento das reservas pelos parceiros da companhia, o Hurb esclarece que a empresa conta com um setor de atendimento ao cliente que opera 24/7, com colaboradores prontos para sanar todas as dúvidas ou ajudar com qualquer imprevisto. Usando o chatbot, é possível direcionar melhor cada dúvida para os consultores especializados no assunto, o que contribui para respondê-las de forma mais rápida. O Hurb consegue, por exemplo, priorizar o atendimento dos casos emergenciais dos clientes que estão prestes a viajar. Para isso, basta que selecionem a opção “Estou em viagem” no chat disponível na plataforma, façam o login na Conta Hurb usada para adquirir seu produto e, em seguida, selecionem o pedido no qual precisam de ajuda.
O time de Customer Experience segue realizando seus atendimentos, como sempre, por chat, formulário e telefone agendado. Nas últimas semanas, percebeu-se um aumento na demanda e, para agilizar o processo, a companhia reforçou suas equipes, reduzindo assim os prazos de resposta.
A partir dos planos de ação aplicados internamente para solucionar dúvidas e outros questionamentos dos clientes nos canais de comunicação oficiais da empresa, o Hurb vem concentrando esforços para responder todas as reclamações abertas na plataforma Reclame Aqui. Para alcançar os resultados positivos desejados, investiu no reforço de equipes e colocou em prática novas escalas diferenciadas. Observando o histórico do Tempo médio de Primeira Resposta (TMR) do Hurb, o mês de janeiro registrava prazo de cinco dias – chegando a 13 e 19 nos meses seguintes. Em abril, por outro lado, esse prazo atingiu um pico de 26 dias. Neste mês, a empresa conseguiu reduzir o TPR para um dia útil apenas: hoje, a reclamação mais antiga sem resposta é do dia anterior (02/05).
Ademais, o Hurb foi reconhecido pela sua atuação no Reclame Aqui, sendo premiado por nove anos consecutivos pelo próprio portal. A companhia ocupou o 1º lugar do pódio nos anos de 2014, 2015, 2017 e 2018 na categoria “Turismo e lazer”. Em 2013, 2016, 2019 e 2020, recebeu o prêmio de 2º lugar e, em 2021, ficou com a 3ª posição.
Importante dizer também que, desde o retorno das viagens globais após a pandemia do Coronavírus, o setor de turismo vem enfrentando uma grande instabilidade na relação “oferta x demanda”, com redução da malha aérea e a indisponibilidade de tarifário promocional. Só em 2022, houve um aumento de mais de 27% em reclamações referentes às companhias aéreas no Brasil, segundo dados do portal consumidor.gov.br. É sabido que setores como hotelaria e empresas de aviação passaram, e ainda passam, por inúmeros desafios para atender seus clientes, seja para alocá-los em voos ou nas hospedagens adquiridas. E isso reflete em todo o setor. De acordo com as projeções do Sebrae, em estudo realizado em parceria com a Fundação Getulio Vargas (FGV), a recuperação consolidada do turismo está prevista apenas para o segundo semestre de 2023.
A companhia ainda esclarece que oferece aos seus clientes 3 tipos de pacotes, que atendem a diferentes necessidades dos seus clientes:
1) pacote de data flexível é o promocional, que não permite ao viajante garantir uma data específica para a viagem logo no momento da compra. Os voos e o hotel da viagem são definidos de acordo com a disponibilidade do tarifário promocional.
2) pacote de data fixa, ou seja, aqueles que possuem uma data fixa de ida e volta. Excelentes para quem precisa se programar, com eles, no momento da compra, o viajante já consegue escolher uma das opções ofertadas de data de ida e volta da viagem, geralmente válidos para feriados e/ou períodos específicos.
3) pacotes sem aéreo, também chamados de “combo de diárias”, que podem ser utilizados em longos períodos do ano, dentro de um intervalo predeterminado, geralmente fora de alta temporada, feriados e eventos especiais.
Todas essas informações estão disponíveis em nosso site.
A companhia reforça que, para proporcionar a melhor experiência ao cliente e se aproximar das suas expectativas de data de embarque, o Hurb permite que sejam recusadas datas sugeridas pela empresa durante o processo de agendamento da viagem e emprega tal prática por reconhecer a importância de estender a proposta de flexibilidade ao seu consumidor final.
O Hurb frisa que segue prezando pela escuta ativa e cuidado com seus públicos e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas.
Cordialmente,
Equipe Hurb.”
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Até o próximo post!
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Data: 05/05/2023
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